В поликлинике отказались говорить по-русски: что делать пациенту? - Нарва Шок, Narva Shock

  • EST

В поликлинике отказались говорить по-русски: что делать пациенту?

Май 4, 2016 @ Alex (alex A.M.D.)

Ольга Михоль столкнулась с нежеланием сотрудников регистратуры при поликлинике говорить по-русски. «Они, слыша русскую речь, просто бросают трубку! – возмущается женщина. – А я же не просто позвонила поболтать. Мне нужно было к врачу, проблема была довольно серьезной!» Должны ли с вами говорить в поликлиниках на русском языке и что делать в подобных ситуациях, выясняла «МК-Эстония».
 
«10  марта этого года я позвонила в регистратуру Ныммеской поликлиники. «Millised on teie probleemid?» (Что у вас за проблемы?») – спросили меня на том конце провода. Я отвечаю: «Мне нужна консультация врача», – рассказывает Ольга.
Надо сказать, что она до этого приняла антибиотик, и у нее наступил анафилактический шок.
«И когда меня выписывали из скорой помощи, мне сказали обязательно связаться с семейным врачом и узнать, какие лекарства мне можно принимать, а какие – нет, – поясняет Ольга. – Однако на том конце провода меня спросили: «Sa räägid eesti keelt?» (Ты  говоришь по-эстонски?») Я отвечаю: «Нет». «Тогда я ничем не могу помочь (на  эстонском)» И кладет трубку…»

Ольга добавляет, что она – как собака: все по-эстонски понимает, но не говорит.
 
«Еще состояние было такое нехорошее, – вспоминает она. – Я к тому же не в Таллинне живу. В общем, делать нечего, пришлось мне, несмотря на ужасное самочувствие, ехать в поликлинику и самой записываться к семейному врачу».
Ольга добавляет, что она обратилась и к руководству поликлиники, где обрисовала ситуацию.

«На что мне сказали, мол, извините, видимо это была девочка с Сааремаа, она не говорит на русском», – передает беседу женщина. – Я, конечно, рада за нее, но поликлиника – это место, которое предоставляет услуги, и если она не говорит, то хотя бы могла передать тому, кто говорит».

Слыша русскую речь, бросают трубку

Спустя почти месяц ситуация повторилась.

«4  апреля звоню и говорю: «Здравствуйте, хотела бы записать ребенка к доктору». На что слышу на эстонском языке: «Я не говорю по-русски. Вы говорите на эстонском?» Я отвечаю: «Нет». Тогда она так же на эстонском языке говорит: «Ничем вам помочь не могу». И вешает трубку», – описывает разговор Ольга.
Женщина перезвонила, сказала, что хочет ребенка к врачу записать, и услышала в ответ по-эстонски: «Я же вам сказала, я не говорю на русском языке».
«И повесила трубку. И так еще 3 раза!» – возмущается Ольга.

Она добавляет, что в такой ситуации ей нужно или ехать в город, чтобы записаться к доктору, что довольно ненормально, когда это можно сделать по телефону. Или же звонить в другой день – вдруг попадется нормальный человек, который пытается решить проблему.

«Это бывает не все время, но стабильно раз в месяц, выходит, я на таких вот «Я не говорю по-русски!» попадаю», – поясняет Ольга. Она пыталась узнать, как зовут данную работницу, но та отказалась представляться.
Видя ситуацию, уже ее сын, знающий английский, позвонил в регистратуру и попытался получить номерок.

«Но та женщина – по голосу уже в возрасте – английского тоже не знает.  И получается, что у них там не один такой работник, который не может – или не хочет? – говорить по-русски! – возмущается Ольга. – Когда берут русских на работу, так минимум нужно три языка. А как девочка с Сааремаа, так можно хамить и бросать трубки? Как будто я звоню не в медучреждение, от которого зависит здоровье и жизнь, а просто позвонила ей поболтать!»

Государственный язык – эстонский

Однако руководитель OÜ Tallinna Munitsipaalperearstikeskus, куда относится и Ныммеская поликлиника, Кристель Амъярв, выслушав ситуацию, сказала: «Государственный язык в Эстонии – эстонский».

Потом она начала заверять, что у них работают преимущественно женщины в возрасте, которые знают русский язык.

«Что же касается ситуации, когда человеку нужна была помощь, то она могла позвонить медсестре, которая в паре с ее семейным врачом, – отмечает она. – Она решает многие проблемы».

Далее руководитель сказала, что их центр обслуживает более 20 000 пациентов, и так по телефону она жалобу разобрать не может – нужно, чтобы Ольга пришла к ней. И больше не дав сказать ни слова, представитель центра повесила трубку. Больше до нее было не дозвониться.
Ольга записала телефон и в течение нескольких дней пыталась дозвониться, чтобы поговорить с Кристель Амъярв, однако ей также дозвониться не удалось.

Больничная касса: обращайтесь к руководству

Представитель Больничной кассы Керту Ээнсаар отмечает, что согласно правилам хорошего обслуживания клиентов в ходе разговора работник должен выяснить, что клиент хочет, и найти подходящее для него решение.

«Профессионализм работника зависит в том числе и от возможности решать ситуации, когда обратившийся в медучреждение не владеет эстонским языком, – добавляет она. – Мы советуем женщине обязательно обратиться к руководству клиники, чтобы сообщить о ситуации и дать обратную связь, а также найти решение проблемы. Согласно действующему законодательству, у учреждений нет обязанности обслуживать клиентов на иностранном языке».

Часто ли люди жалуются в Больничную кассу на то, что не хотят обслуживать на русском языке?

«На инфотелефон о таких случаях сообщают редко, – констатирует Ээнсаар. – Но, возможно, люди сразу обращаются к руководству медучреждения. В этом случае женщине нужно поступить так же».

По ее словам, официальных жалоб на работу регистратур Больничной кассе не поступало.
«По телефону сообщили о двух случаях, когда пациент был недоволен. Но мы посоветовали обратиться к руководству медучреждения. И так как люди снова нам не звонили, то можем предположить, что они поговорили с администрацией и нашли решение», – поясняет Ээнсаар.

Она советует: если вы не довольны работой медучреждения, в первую очередь нужно сообщить об этом руководству данной больницы или поликлиники. А затем – Больничной кассе.

«Наши управляющие регулярно встречаются с руководством медучреждений, где, в числе прочего, обсуждают и те проблемы, о которых нам сообщают пациенты», – рассказывает Ээнсаар.

Если вы заметили опечатку или грамматическую ошибку, выделите текст мышкой и нажмите сочетание клавиш Ctrl+Enter

  • Комментарии
  • Facebook
  • VK
Загрузка комментариев...